POLÍTICA INCORPORADA · FORNECEDORES
Política de Cancelamento e Reembolso
1. Níveis de cancelamento
1.1. Cada serviço ou oferta comercializado na plataforma será enquadrado em um dos níveis de cancelamento abaixo, definido pelo FORNECEDOR quando permitido pela PLATAFORMA e registrado nas Condições Comerciais e/ou no snapshot da oferta e da reserva:
| Nível | Perfil típico | Cancelamento pelo cliente |
|---|---|---|
| Flexível | Hospedagens e estadias | Reembolso integral até 48h antes do check-in ou do horário agendado; retenção de 50% entre 48h e 24h antes; retenção integral (100%) em menos de 24h antes ou em caso de no-show. |
| Moderado | Passeios, atividades e transfers | Reembolso integral até 72h antes; retenção de 50% entre 72h e 24h antes; retenção integral (100%) em menos de 24h antes ou em caso de no-show. |
| Rígido | Aluguel de veículos, alta temporada, pacotes com terceiros | Reembolso integral até 7 (sete) dias antes; após esse prazo, retenção integral ou condições específicas informadas na oferta, respeitada a legislação consumerista. Em nenhuma hipótese o total de retenções, multas ou penalidades excederá o valor total pago pelos serviços reservados e confirmados. |
1.2. A retenção de que trata esta Política aplica-se à mera desistência do cliente, ressalvados o direito de arrependimento legal, a falha na prestação do serviço e qualquer condição mais favorável constante da oferta, nos termos da legislação aplicável.
1.3. O nível aplicável é exibido na página do serviço e resumido na reserva. A alteração do nível pelo FORNECEDOR depende de comunicação prévia e de novo registro eletrônico e não afeta reservas já confirmadas, nos termos da Cláusula 10.3 do ET-FOR-TERMS-3.2.
2. Cancelamento pelo cliente
2.1. O cliente pode solicitar o cancelamento de reserva confirmada pela área logada (Minhas Reservas / Histórico) ou pelos canais oficiais de atendimento da PLATAFORMA, informando o número da reserva.
2.2. O recebimento do pedido é confirmado imediatamente por meio eletrônico. As solicitações sujeitas às regras tarifárias serão analisadas, sempre que possível, em até 2 (dois) dias úteis, observado o prazo legal aplicável para resposta ao consumidor.
2.3. O valor do reembolso é calculado sobre o valor total efetivamente pago pelo cliente, aplicadas as retenções do nível vigente (item 1.1) e eventuais condições específicas informadas na oferta.
2.4. Ao confirmar o cancelamento, a PLATAFORMA reverte o repasse correspondente ao FORNECEDOR, na forma do item 6 desta Política.
3. Prazos e forma de reembolso ao cliente
3.1. O reembolso será realizado, preferencialmente, pelo mesmo meio utilizado no pagamento: Cartão de crédito: estorno na fatura, incluída a devolução de parcelas futuras quando aplicável, observados os prazos operacionais da administradora/bandeira; Pix: transferência em até 10 (dez) dias úteis após a conclusão da análise e confirmação do valor reembolsável; Criptoativos: a restituição é processada pelo meio tecnicamente disponível e permitido pelo provedor, após validação da carteira, rede, saldo e controles de segurança aplicáveis. A preferência pela mesma moeda/rede não é garantia; se a restituição por cripto não estiver disponível ou segura, a PLATAFORMA adotará meio alternativo adequado, preservados o valor devido e os direitos do consumidor; Pagamento parcial, créditos ou cupons: a restituição observa a composição original do pagamento e as condições do benefício utilizado, assegurada a devolução dos valores efetivamente pagos quando legalmente devida.
3.2. No exercício do direito de arrependimento (art. 49 do CDC, contratações fora do estabelecimento comercial), a PLATAFORMA adota imediatamente as providências para restituição ou estorno, na forma da legislação aplicável.
4. No-show
4.1. Considera-se no-show o não comparecimento do cliente para a utilização do serviço no dia e horário agendados (ou, em hospedagens, até o horário limite de check-in informado na oferta), sem cancelamento prévio pela área logada ou pelos canais oficiais.
4.2. No no-show, aplica-se a retenção integral do valor pago por mera desistência, ressalvadas a legislação consumerista, a comprovada falha na prestação e as condições mais favoráveis da oferta. O FORNECEDOR é notificado pela PLATAFORMA sobre o no-show e não é obrigado a disponibilizar o serviço não utilizado.
5. Cancelamento pelo fornecedor e pela plataforma
5.1. Cancelamento pelo FORNECEDOR (incluídos overbooking, indisponibilidade do serviço ou impossibilidade de honrar a reserva): o FORNECEDOR deve comunicar a PLATAFORMA imediatamente após tomar ciência, e esta oferecerá ao cliente, sem qualquer custo adicional e sem prejuízo dos direitos legais: reacomodação ou substituição por serviço equivalente ou superior, quando disponível; ou remarcação sem penalidade; ou início das providências para reembolso integral do valor pago em até 3 (três) dias úteis, ficando a efetiva disponibilização do valor sujeita aos prazos operacionais do meio de pagamento, da instituição financeira, da administradora, da bandeira ou do provedor aplicável.
5.2. Os custos decorrentes da solução adotada (inclusive reacomodação, diferenças de valor e despesas de reembolso/estorno) são suportados pelo FORNECEDOR e serão compensados pela PLATAFORMA nos repasses devidos, nos termos das Cláusulas 4.3 e 8.4 do ET-FOR-TERMS-3.2. A reserva cancelada por culpa do FORNECEDOR não gera comissão ou repasse em favor dele.
5.3. A reincidência de cancelamentos por culpa do FORNECEDOR, em padrão anormal de frequência ou sem justificativa, constitui infração grave, sujeita às sanções do ET-FOR-TERMS-3.2, incluída a suspensão preventiva da conta.
5.4. Cancelamento pela PLATAFORMA (por indisponibilidade técnica, determinação legal ou força maior): o cliente é comunicado imediatamente e recebe as mesmas alternativas do item 5.1, sem penalidade. Nenhuma das partes responde por perdas decorrentes de caso fortuito ou força maior, na forma da legislação aplicável.
6. Compensação com o fornecedor
6.1. Todo reembolso concedido ao cliente por aplicação desta Política reverte, na mesma proporção, o repasse correspondente à reserva. A PLATAFORMA efetuará a compensação nos repasses futuros devidos ao FORNECEDOR ou, na inexistência de saldo, o FORNECEDOR restituirá o valor em até 10 (dez) dias corridos da notificação, inclusive após o encerramento do Contrato, nos termos das Cláusulas 4.3 e 8.4 do ET-FOR-TERMS-3.2.
6.2. A PLATAFORMA operacionalizará o reembolso ao cliente nos pagamentos processados por seus provedores, observados os prazos desta Política, sem prejuízo das responsabilidades legais de cada parte e do direito de compensação ou regresso contra o FORNECEDOR, nos termos do Contrato.
7. Exceções e casos especiais
Serviços integralmente prestados não são reembolsáveis por mera desistência após a execução; na prestação parcial, falha ou interrupção, aplicam-se as soluções da legislação consumerista; Alta temporada e datas especiais (Réveillon, Carnaval, feriados prolongados) poderão possuir condições específicas de cancelamento distintas dos níveis padrão, desde que apresentadas de forma clara e ostensiva ao cliente antes da contratação, expressamente vinculadas à reserva e registradas em seu snapshot, sempre respeitada a legislação aplicável; Serviços prestados por terceiros (ex.: cruzeiros) podem possuir condições próprias de alteração e cancelamento, apresentadas ao cliente antes da contratação; a PLATAFORMA auxilia na interlocução com o fornecedor, assegurados os direitos previstos na legislação brasileira; Nas demais divergências não decorrentes de condição específica validamente apresentada nos termos acima, prevalecerá a condição mais favorável ao cliente, respeitado o Código de Defesa do Consumidor.
8. Base legal e disposições finais
8.1. Esta Política observa o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), em especial os arts. 6º, 14, 20, 30, 35, 46, 47, 49, 51 e 54; o Decreto nº 7.962/2013; a Lei Geral do Turismo (Lei nº 11.771/2008, com as alterações da Lei nº 14.978/2024); e as demais normas aplicáveis.
8.2. Os registros eletrônicos da plataforma (aceites, comunicações, solicitações e análises) fazem prova das operações tratadas nesta Política.
8.3. Os casos omissos serão resolvidos conforme o ET-FOR-TERMS-3.2, as Condições Comerciais do Fornecedor e a legislação aplicável.
