1. Objeto e definições

1.1. Esta Política estabelece o rito de notificação, resposta, evidências e compensação financeira nas seguintes hipóteses:

• Chargeback: contestação de lançamento em cartão de crédito junto à bandeira/emissor, com possível estorno do valor;
• Estorno compulsório: devolução determinada pelo provedor de pagamento ou por autoridade competente;
• MED (Pix): devolução por meio do Mecanismo Especial de Devolução do Banco Central, em casos de fraude ou falha operacional;
• Contestação administrativa: questionamento do cliente tratado diretamente com a PLATAFORMA.

2. Procedimento

2.1. Ao receber a notificação do provedor de pagamento, a PLATAFORMA informa o FORNECEDOR pelos canais oficiais (painel/e-mail), no prazo de até 2 (dois) dias úteis, com os dados da reserva, o valor contestado e o motivo informado pelo provedor.

2.2. O FORNECEDOR deve responder em até 5 (cinco) dias corridos, apresentando as evidências de que dispõe. A ausência de resposta no prazo implica aceitação da contestação para fins de compensação, sem prejuízo de revisão posterior mediante prova robusta.

2.3. Quando o procedimento do provedor ou da bandeira exigir resposta em prazo inferior, a PLATAFORMA comunica o prazo reduzido ao FORNECEDOR; a não apresentação de evidências no prazo indicado sujeita o FORNECEDOR às mesmas consequências do item 2.2.

3. Evidências aceitas

3.1. São admitidas, conforme o tipo de serviço, evidências como:

• Hospedagem: comprovante de check-in, registro de acesso/hóspedes, voucher consumido ou recibo assinado;
• Passeios, atividades e transfers: lista de presença, voucher utilizado, registro fotográfico com geolocalização e horário, confirmação do condutor/guia;
• Aluguel de veículos: contrato de locação assinado, termo de entrega/recebimento do veículo;
• Gerais: comprovantes de prestação, comunicações com o cliente (e-mail/WhatsApp com registro oficial), extrato de utilização do serviço e qualquer documento idôneo que demonstre a execução ou a legitimidade da cobrança.

3.2. Cabe à PLATAFORMA decidir, de boa-fé, sobre o envio das evidências ao provedor, considerando o prazo e os requisitos técnicos do procedimento.

4. Compensação financeira

4.1. Confirmada a perda da disputa (chargeback procedente, estorno compulsório ou devolução MED), o valor contestado e as taxas cobradas pelo provedor serão debitados do FORNECEDOR, na forma da Cláusula 4.4 do ET-FOR-TERMS-3.1:

• havendo repasses a pagar, o débito é compensado automaticamente nos próximos repasses;
• inexistindo saldo suficiente, o FORNECEDOR restitui o valor em até 10 (dez) dias corridos da notificação, inclusive após o encerramento do Contrato;
• enquanto houver disputa em aberto, a PLATAFORMA pode reter, em caráter cautelar, valor correspondente ao montante contestado, informando o FORNECEDOR.

4.2. Se a disputa for vencida (improcedente), nenhum valor é devido pelo FORNECEDOR e eventuais retenções cautelares são liberadas.

5. Fraude e padrões anormais

5.1. Indícios fundamentados de fraude, conluio ou padrão anormal de contestações sobre reservas do FORNECEDOR autorizam a suspensão preventiva da conta e de repasses, na forma da Cláusula 8.6 do ET-FOR-TERMS-3.1, assegurado o contraditório em prazo razoável.

5.2. Confirmada a fraude ou culpa do FORNECEDOR, aplicam-se o direito de regresso da PLATAFORMA (Cláusula 9.4), a compensação de valores e as sanções contratuais cabíveis, sem prejuízo das medidas legais.

6. Disposições finais

6.1. Os prazos desta Política podem ser ajustados, mediante comunicação, para refletir alterações nos procedimentos de provedores, bandeiras, emissores ou do Banco Central.

6.2. Esta Política não altera os direitos do consumidor perante a PLATAFORMA nem a responsabilidade solidária prevista em lei, resguardado o direito de regresso.